7 примеров, как провести обратную связь с торговыми представителями

Проведено много исследований разными психологами и учеными, посвященных обратной связи. Некоторые советы могут показать вам чересчур простыми, но на самом деле, это не так. Люди более чувствительны, чем вы думаете, поэтому очень важно быть сострадательным и доброжелательным при даче обратной связи.

Итак, семь примеров, как провести конструктивную обратную связь с торговым представителем.

1. Торговый представитель кажется недовольным

Если торговый кажется вам неудовлетворенным, и вы хотите выяснить, что же его беспокоит, то:

• Покажите ему, что вы заметили, посмотрев на него
• Скажите ему, что это заставляет вас чувствовать
• Предложите помощь

Например, вы можете сказать:

Мне кажется, ты потерял запал к работе, как раньше, и, это заставляет меня чувствовать, что я делаю что-то неправильно. Все в порядке? Возможно какие-то проблемы с торговыми точками? Может мы встретимся и поговорим, чтобы найти причину твоего неудовлетворения и решить ее?

2. Торговый представитель не достигает поставленных целей

Когда это происходит, то не так много можно сделать по этому поводу. Нет смысла злиться, просто убедитесь, что это не повторится. Наиболее распространенные причины невыполнения поставленных руководителем задач:

• непонимание поставленной задачи;
• неконкретность формулировок целей и задач;
• неправильная манера общения руководителя с подчиненным;
• завышенные целевые показатели.

Каждый должен нести ответственность за свою работу, поэтому, давая обратную связь:

• Выделите, почему это задание было важно
• Мотивируйте их на следующий раз не подводить вас и команду
• Предложение идеи по улучшению

Например, вы можете сказать:

Итак, у тебя было задание – активизировать четыре новые торговые точки за эту неделю. Как ты думаешь, почему у тебя не получилось это сделать?

Как ты знаешь, у каждого торгового представителя есть свои цели, которые объединяются в итоге в цель работы нашей компании. Невыполнение поставленных задач одним человеком повлияло на результат работы всего нашего отдела, мы можем потерять эксклюзив по торговой марке, производитель которой оценивает количественное развитие дистрибьюции.

Давай убедимся, что эта цель достижима для тебя. Как ты считаешь?

Тогда приложи максимум усилий для выполнения задания в срок. Думаю, мы может составить четкий план по посещению неактивных торговых точек, и будем придерживаться его. Также, если не будет получаться, ты всегда можешь обратиться за помощью ко мне или коллегам по команде.

3. Торговый представитель сделал ошибку при работе с клиентом

Конечно же, вы хотите сделать все возможное, чтоб убедиться, что такой ошибки больше не повториться, ведь каждый клиент – важен для компании.

Делать ошибки свойственно каждому человеку, но каждый должен иметь все необходимое, чтоб не допустить повторения ошибки. Давая обратную связь, лучше:

• Скажите, чтобы он не волновался, что ошибка может быть исправлена
• Объясните, что случилось не так, чтоб они приняли во внимание это в следующий раз
• Предложить помощь

Например, вы можете сказать:

Не имеет большого значения, но в следующий раз, помни, прежде чем брать новый большой заказ, необходимо убедиться, что прошлая дебиторская задолженность погашена. Не волнуйся, это наш постоянный клиент, и эту проблему мы решим быстро.

Если у тебя есть вопросы по работе с заказчиками, то я буду рад провести с тобой полевой визит в торговую точку, чтоб устранить все непонятные моменты.

4. Торговый представитель был груб с коллегой

В идеале, члены команды хорошо работают вместе, и процесс взаимодействия проходит гладко, но напряженность между сотрудниками — естественная вещь, которая происходит довольно часто. Если вы хотите покончить с этим раз и навсегда, то:

• Объясните, почему вы говорите с ними от лица его коллеги
• Не вините, выслушайте обе стороны
• Предложите совет

Например, вы можете сказать:

Андрей попросил меня поговорить с тобой о прошлых событиях. Я не могу оставить это без внимания, поэтому предложил встретиться. 

Мне интересно, что же случилось? Я предполагаю, что это было недоразумение, но, конечно, я хочу, чтобы такого больше не повторилась и в нашей команде все ладили друг с другом.

Прошу тебя извиниться перед коллегой и спокойно выяснить все проблемные вопросы.

5. Торговый представитель не ладит с командой

Эта ситуация является немного более тревожной, но опять же, сосредоточьте внимание на поведение, а не человека:

• Будьте просты и честны
• Предложение идеи для временного решения

Например, вы можете сказать:

Я просто хотел, чтобы ты знал, что я получил несколько жалоб на тебя от других торговых представителей. Я хотел поговорить с тобой напрямую об этом, чтобы понять, что мы можем сделать в этой ситуации. Возможно, ты несколько раз повысил свой голос при разговоре, и это выглядело грубо со стороны. Подумай об этом.

Возможно, ты испытываешь стресс? Тебя что-то тревожит?

6. Торговый представитель не проявляет инициатив

Когда вы даете обратную связь по этому поводу, не забудьте:

• Скажите им, как это влияет на вас и компанию
• Предложение помощь и советы

Например, вы можете сказать:

Я заметил, что ты стал проявлять меньше инициативы, чем раньше. Раньше от исходило множество идей по улучшению работы и ты готов был брать даже самые сложные торговые точки. Это заставляет меня чувствовать, что я сделал что-то неправильно. Разве я сказал или сделал что-нибудь в последнее время, что тебе не понравилось? Или у тебя возникли определенные проблемы, вопросы?

7. Торговый представитель плохо управляет своим временем

Тайм-менеджмент – важная вещь при работе, также это постоянный процесс оптимизации, но если это становится проблемой, то вы должны дать сотрудникам некоторую обратную связь. Когда вы даете обратную связь об этом, не забудьте:

• Скажите ему, как это влияет на взаимоотношение с клиентами
• Предложите советы и инструменты, которые помогут организовать их рабочий процесс

Например, вы можете сказать:

Я заметил, что ты стал не успевать посещать торговые точки согласно своего плана на маршруте. Возможно, это связано с неправильным управлением времени?

Раньше у меня была эта проблема тоже, но потом я обнаружил инструмент, который я узнал на обучении супервайзеров, и это помогло улучшить мою производительность более чем на 50%. Я могу помочь адаптировать эту технику в твоей работе с зказчиками.

Вместо заключения несколько советов, которые помогут проводить проводить обратную связь.

1. Фокусируйтесь на поведение, а не на личность. Это, вероятно, самый важный совет. Обратная связь не должна быть личной атакой, но должна быть полезной и означать, что вы хотите помочь улучшить определенные действия.

2. Запомните, что обратная связь – это ваше личное мнение. Иногда при разговоре с подчиненным руководители говорят «они чувствуют» или «мы думаем» или что-то в этом роде, что выглядит так, будто все сотрудники согласны с вашей обратной связью. Помните, что обратная связь — только ваше мнение.

3. Не давайте обратную связь в форме «Бутерброда». Многие люди скажут вам, что бутерброд обратной связи помогает смягчить удар для человека от сказанного и что это отличная идея. Проблема в том, что после того, как человек услышал положительный отзыв о своей работе, он не может полностью воспринять отрицательную часть.

4. Не забывайте похвалить. Исследования показали, что когда обратная связь в основном негативная, это демотивирует и отпугивает сотрудников делать новые попытки и прикладывать усилия для улучшения.

5. Помните, что необходимо выделить положительные моменты работы сотрудника, чтоб сохранить мотивацию. Не используйте для этого «бутерброд», однако помните, что усилия и старательность должны быть замечены.

6. Доводите до конца. Это может показаться очевидным, но помните, что необходимо следить за человеком после разговора с ним. Обратная связь будет довольно бессмысленной, если работник не развивается и не становится лучше. Поэтому проследите за изменениями в его поведении в течение некоторого времени. Предложите свою помощь им в течение всего процесса, если понадобиться.

В онлайн обучении супервайзеров в повышении результативности работы торговых представителей до 93% мы разбираем в деталях, как ставить задачи и проводить обратную связь, используя 4 стиля руководства.