Николай Дорощук

Написать автору

Опросы электронной почты NPS обеспечивают идеальную метрику (Net Promoter Score) для измерения удовлетворенности, задавая один простой вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям?

В этой статье блога мы обсудим все, что касается использования опросов электронной почты NPS и опросов целевых страниц для получения отзывов клиентов. Мы также поделимся лучшими практиками проведения опросов NPS, которые мы узнали из собственного опыта!

Читайте дальше, чтобы узнать, что такое NPS и как вы можете создать свой собственный опрос NPS по электронной почте.

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) — это показатель лояльности клиентов, который измеряет вероятность того, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш продукт или услугу своим друзьям и родственникам.

NPS рассчитывается путем обращения к клиентам с просьбой оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш бизнес, по шкале от 0 до 10.  Клиенты промоутеры, которые ставят оценку 9 или выше, клиенты недоброжелатели, которые ставят оценку 0-6. Оценка NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров.

Опрос NPS быстр и прост для наших клиентов, но в то же время дает мощную информацию об их общей удовлетворенности. Мы знаем, что наши клиенты заняты, совмещая работу и жизнь. Вместо долгого 20-минутного опроса, опрос NPS занимает всего 20 секунд! Мы задаем простой вопрос NPS: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?». Респондент оценивает свою вероятность по шкале от 1 до 10, где 1 — маловероятно, а 10 — очень вероятно.

Мы создали 3 сегмента на основе уровня опыта людей в email-маркетинге и направили их на разные целевые страницы опроса NPS, чтобы мы могли сравнить удовлетворенность как по сегментам, так и по всей клиентской базе.

Каждый опрос NPS начинается с одного и того же простого вопроса: Насколько вероятно, что вы порекомендуете MailerLite другу? По состоянию на 2022 год наш показатель NPS составляет 59, что на три пункта выше, чем в 2020 году (56), и намного выше отраслевого эталона в 30!

Хотя очень важно знать, довольны ваши клиенты или нет, NPS не дает никакой конкретной информации об их «почему». Мы хотели дать нашим клиентам возможность подробнее рассказать о своих оценках. Именно поэтому мы включили вопросы последующего опроса, такие как «Каких функций не хватает?» или «Что мы можем улучшить?», если оценка NPS была 8 или меньше. Полученные ответы можно было использовать для улучшения нашей дорожной карты и контента для потенциальных клиентов. 

Интерпретация результатов NPS

Результаты NPS обычно разбиваются на 3 группы:

➢ Промоутеры: Клиенты, которые оценивают вашу компанию на 9-10 баллов

➢ Пассивные: Клиенты, которые оценивают вашу компанию на 8-7 баллов

➢ Недоброжелатели: Клиенты, которые оценили вашу компанию на 6 и менее баллов.

Фред Райхельд из Bain & Company, человек, который ввел NPS, продемонстрировал сильную связь между этой простой метрикой и ростом компании по сравнению с конкурентами.

Бывший CMO компании Slack Билл Макайтис, видя ценность внедрения маркетинговых стратегий, ориентированных на клиента, заявил следующее:

«NPS — это ведущий индикатор будущего роста. Чем больше сторонников продукта, тем ниже затраты компании на привлечение клиентов и тем эффективнее будет работать ваша команда по работе с клиентами». — Билл Макайтис, бывший исполнительный директор Slack

Как 20-секундный опрос может предсказать рост и снижение затрат на привлечение клиентов? Высокий показатель просто означает, что у вас больше людей, готовых направить других в вашу компанию, что является ключевым катализатором органического (бесплатного) роста.

Для нас NPS дает хороший показатель для органического роста, но что более важно, он позволяет нам узнать, довольны ли наши клиенты и правильно ли мы поступаем. Наша цель — обеспечить потрясающий опыт использования продукта для каждого клиента.

Какой результат является хорошим?

Если вы ищете какие-то ориентиры NPS, то средний показатель NPS составляет 32 балла на основе оценок более 200 000 компаний из разных отраслей. В среднем, все, что выше 50, считается «отличным». 

Когда отправлять опрос NPS

Ответ на этот вопрос зависит от вашего бизнеса, ваших целей и того, что вы хотите измерить. Однако, как правило, у вас есть три варианта:

1.  После того, как клиент каким-либо образом взаимодействовал с вашим продуктом или услугой: Это может быть после того, как они совершили покупку, воспользовались вашей услугой или даже просто посетили ваш сайт. Если вы собираете адреса электронной почты своих клиентов, вы можете использовать автоматизацию электронной почты для автоматической отправки им опроса NPS после совершения ими определенных действий.

2.  После того как клиент пользовался вашим продуктом или услугой в течение определенного времени: Это может быть 3 месяца или 12 месяцев, в зависимости от типа предлагаемых вами услуг, и рекомендуется, если вы измеряете пользовательский опыт. Например, если клиент пользовался вашей услугой подписки всего неделю, он, возможно, не использовал ее достаточно для того, чтобы оставить ценный отзыв.

3.  Через регулярные промежутки времени: Многие компании предпочитают рассылать опросы отзывов клиентов раз в квартал. В MailerLite мы предпочитаем рассылать наши опросы NPS ежегодно. Преимущество регулярных опросов заключается в том, что вы можете отслеживать, как меняется ваш показатель NPS с течением времени, и это позволяет вам улучшать показатели с каждой итерацией.

Лучшие практики проведения опросов NPS

Чувствуете в себе силы начать собственный NPS-опрос клиентов? Это замечательно! Вот несколько лучших практик, о которых следует помнить:

1. Будьте краткими и лаконичными

В наши дни у всех нас плотный график! Чем более сфокусированным и понятным будет опрос, тем больше вероятность того, что люди ответят на него. Используйте простые слова для формулировки каждого вопроса и ограничьте количество вопросов (общее эмпирическое правило — 3-5).

2. Используйте стимулы

Проведение опросов об удовлетворенности клиентов требует немного больше времени и размышлений, поэтому сделайте это полезным. Добавьте стимул, например, бесплатные товары компании, бесплатную доставку или ваучер, чтобы показать, как вы цените их и укрепляете лояльность клиентов.

3. Отправляйте напоминания

Если некоторые люди все еще не приняли участие в опросе, вы можете отправить им повторное письмо, чтобы максимально улучшить результаты опроса. Только не переусердствуйте — одного письма с напоминанием будет достаточно.

4. Предварительно проведите A/B-тестирование письма

A/B-тестирование — это тестирование двух версий письма на небольшой выборке подписчиков перед тем, как «выигрышная версия» (она же версия с наибольшим количеством открытий) будет разослана остальной части вашего списка адресов. Это может повысить ваши шансы на рассылку наилучшего информационного письма и получить максимальное количество открытий и ответов. Особенно подумайте о теме письма — что заставит людей открыть и принять участие в опросе NPS?

5. Обеспечьте простоту обратной связи

Если вы хотите узнать, нравится ли людям ваш продукт, услуга или компания, спросите их об этом. Людям нравится знать, что их мнение важно, и они искренне хотят помочь. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было легко оставлять отзывы, и всегда отвечайте им, когда они делятся своими мыслями. Двусторонняя коммуникация — это ключ к успеху.

6. Сегментируйте людей в зависимости от их ответов

Сегментация позволяет вам отправлять более целенаправленные последующие действия после анкетирования. Это даст им возможность объяснить, почему они дали свои конкретные ответы NPS, обеспечивая более персонализированное путешествие клиента.

7. Следите за тенденциями NPS

Вы заметите, что некоторые люди оценивают все на 10 баллов, в то время как другие, возможно, недавно имели с вами хороший/плохой опыт общения с клиентами, но в целом им нравится ваш бренд. Время от времени повторяйте опрос и следите за возникающими тенденциями.

8. Помните, счастливые клиенты = счастливый бизнес!

Счастливые, лояльные клиенты могут помочь вам развивать свой бизнес, если вы точно скажете, чего вы от них ожидаете. В нашем случае ответы наших довольных клиентов на опрос помогли повысить наш рейтинг на G2Crowd. Теперь все довольны!

Как получить отзывы о результатах опроса NPS от ваших клиентов с помощью MailerLite

Есть несколько функций, которые вы можете использовать в MailerLite для сбора отзывов о результатах опроса NPS от ваших клиентов: опросы по электронной почте и опросы на целевых страницах.

Мы провели наш NPS-опрос в 2020 году с помощью электронной почты, а в 2022 году изменили его и использовали целевые страницы. Таким образом, мы полностью готовы показать вам лучшее из обоих миров!

Опросы NPS по электронной почте в MailerLite

Опросы NPS по электронной почте доставляются прямо в почтовые ящики ваших клиентов и являются отличным вариантом, если вы планируете использовать прямой и персонализированный подход.

Когда следует рассмотреть возможность использования электронной почты для отправки опросов NPS:

➢ Когда вы хотите получить немедленную обратную связь после определенного действия: Например, после того, как клиент совершает покупку, повышает тарифный план или отменяет подписку.

➢ Когда вам нужно место для сложного последующего действия: опросы MailerLite могут содержать до 10 правил. Если вам нужно задать более глубокие вопросы, то лучше всего использовать электронную почту.

➢ Когда электронная почта — самый простой способ обращения к вашим клиентам: Если ваша услуга не требует регулярного посещения сайта, ваши клиенты могут пропустить приглашение заполнить опрос на месте.

Сегментирование оценок:

В нашем опросе NPS 2020 года клиентам были отправлены целевые электронные письма с контентом, основанным на их оценках. Мы также позаботились о том, чтобы клиенты могли напрямую ответить на письмо, чтобы сделать его более личным и облегчить им контакт с нами. 

После сбора результатов NPS мы создали различные автоматизированные электронные письма в соответствии с их оценками, в общей сложности четыре различных рабочих процесса:м

Для не очень довольных/нейтральных клиентов 😐

Люди, которые поставили оценки от 1 до 8, были отнесены к категории «не очень счастливые/нейтральные”.

Они получили следующее письмо от Ремиса, нашего менеджера по поддержке клиентов. Мы хотели услышать их объяснение, почему они не были полностью удовлетворены. Это позволило получить много важной обратной связи и провести много содержательных бесед с клиентами.


Здравствуйте!

Спасибо за ваш отзыв!

Мы ежедневно работаем над улучшением нашего продукта и обеспечиваем исключительную поддержку клиентов. Ваш опыт важен для нас.

В связи с этим, не могли бы вы поделиться некоторыми проблемами, с которыми вы сталкиваетесь при работе с электронной почтой маркетинга и как мы можем улучшить работу MailerLite для вас?

Мы хотим учиться у таких ценных клиентов, как вы, и делать необходимые обновления продукта, чтобы помочь вам добиться успеха.


Для счастливых клиентов 🤩

Для людей, которые с большой вероятностью порекомендуют MailerLite другим, мы воспользовались возможностью попросить их написать отзыв, пока мы на первом месте.

Положительные отзывы в Интернете оказывают большое влияние на рост вашего бизнеса. Клиенты, набравшие 9 или 10 баллов, автоматически получили электронное письмо с просьбой написать отзыв о MailerLite.

Для опроса NPS по электронной почте в этом году мы использовали разные сегменты для счастливых клиентов, которые оценили нас на 9-10 баллов.

Поскольку у нас есть клиенты, интегрировавшие MailerLite с WooCommerce и Shopify, мы хотели, чтобы они размещали свои отзывы на этих конкретных сайтах, а не на альтернативной ссылке на общий сайт отзывов, которую мы отправляли всем остальным.

Самым простым способом сделать это было создание различных сегментов на основе фильтров. Затем мы отправили 3 разных письма с поздравлениями счастливым покупателям в эти три разных сегмента:

➢ Общие клиенты

➢ Клиенты, интегрирующие MailerLite с WooCommerce

➢ Клиенты, интегрирующие MailerLite с Shopify

Посмотрите на изображение ниже, чтобы увидеть, как выглядел один из этих рабочих процессов.

Вот письмо, которое мы разослали с просьбой оставить отзыв. В качестве темы письма мы использовали «Спасибо за ваш замечательный отзыв».

В качестве стимула мы включили их в розыгрыш призов, чтобы получить шанс выиграть одну из наших футболок, iPad или несколько наборов наклеек. Отличный способ получить высокий процент откликов!

Здравствуйте. 

Мы очень рады видеть, что вы очень рекомендуете MailerLite вашим друзьям! 

Могли бы вы помочь потенциальным клиентам принять решение, поделившись своим опытом работы с MailerLite? 

Поскольку ваше время очень ценно, мы сделаем ваше участие достойным.

1 декабря 2020 года мы случайным образом выберем того, кто написал отзыв о MailerLite, чтобы выиграть новый iPad.

Мы также разыграем 10 футболок MailerLite и 50 пакетов наклеек MailerLite.

Интересный факт: Вы знали, что 88% людей доверяют онлайн отзывам так же как и персональным рекомендациям. 

Опросы NPS на посадочной странице в MailerLite

Опросы на посадочной странице — это отдельные веб-страницы, специально созданные для сбора отзывов клиентов. Они должны быть очень простыми, и основное внимание должно уделяться опросу.

Когда следует рассмотреть возможность использования целевой страницы вместо электронной почты:

➢ Когда проведение электронных опросов NPS затруднено: Если у вас нет адресов электронной почты клиентов или нет необходимости отправлять последовательность последующих действий, целевые страницы обеспечивают чистый и простой способ проведения опросов.

➢ Когда клиенты регулярно посещают ваш сайт, чтобы воспользоваться вашей услугой: Например, пользователям MailerLite приходится посещать приложение, чтобы воспользоваться услугой, поэтому продвижение целевых страниц опросов NPS на нашем сайте было наиболее целесообразным.

➢ Когда ваш основной канал коммуникации — социальные сети: Легче направить трафик на целевую страницу, чем на электронную почту, если ваш основной канал коммуникации — социальные сети, просто скопируйте/вставьте URL целевой страницы в пост или биографию.

Мы смогли сегментировать наших пользователей по уровню их опыта работы с MailerLite, чтобы добавить контекст к отзывам, что означало, что мы создали в общей сложности 8 целевых страниц с немного разными последующими вопросами.

Мы нашли этот уровень понимания невероятно полезным, однако если вы впервые публикуете опрос NPS, у вас может не быть дополнительной информации для таких глубоких сегментов (и это нормально).

«Мы выбрали целевые страницы для нашего опроса NPS 2022 года, потому что хотели опробовать более компактный опрос, где отзывы и последующие вопросы можно было бы получить прямо на месте».- Индре, руководитель отдела маркетинга в MailerLite

Как сегментировать респондентов на основе их оценок NPS

Сегментируя подписчиков на основе их оценок NPS, вы можете отличать недоброжелателей от промоутеров и соответствующим образом корректировать свое общение. Например, если кто-то оценил вас на 10/10, это хорошая возможность предложить ему оставить отзыв. Но если клиент оценил ваш бизнес только на 4 балла, лучше попросить его дать дополнительный отзыв о том, что вы можете улучшить.

Чтобы сегментировать подписчиков на основе их оценок NPS, выберите блок опроса, перейдите на вкладку Правила и выберите правило Обновить пользовательское поле. Таким образом, вы сохраните информацию, предоставленную подписчиками, и сможете использовать ее для создания сегмента в будущем и отслеживания улучшений:

Давайте начнем проводить опросы!

Если вы еще не пробовали проводить опросы NPS, то сейчас самое время! А если вы уже приступили к проведению опроса, помните об этих лучших практиках, чтобы получить максимальную отдачу от ваших опросов по электронной почте.

Данные NPS помогут вам проследить путь клиента, определить, что идет хорошо, и внедрить изменения, чтобы стать еще лучше в будущем. Примечание редактора: Эта статья была первоначально опубликована в 2019 году. Сейчас мы обновили статью, добавив новые результаты, методы и примеры из нашего исследования 2022 года.

Источник MailerLite

Перевод на русский Ксения Дорощук.

УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ "ПОЛЕЗНОСТИ" НА ВАШ E-MAIL

Подписка на новости

Пожалуйста, подождите...

Благодарим за подписку!